Zweifel an der Seriosität

Wie ein Unternehmen mein Kundenvertrauen vorerst verspielt hat.

Kürzlich in der Post: ein dicker Briefumschlag vom Blumenzwiebel- und Pflanzenversandhändler Bakker, auf dem außen in Fettschrift etwas von einem Fernseher stand, der für mich zum Versand bereitstände. Wie kann das denn sein, dachte ich, und öffnete den Umschlag. In dem Papierwust, den ich neben dem Frühjahrskatalog darin fand, las ich, dass ich eine treue Kundin sei, die sich ein Geschenk verdient hätte. 

Wenn scheinbare Gewinnversprechen an Kaffeefahrtwerbung erinnern,
stellt sich der Kunde die Frage nach der Seriosität.

Hä? Ich eine treue Kundin? Ich hatte letztes Frühjahr zum ersten und einzigen Mal - jedenfalls soweit meine Erinnerung reicht - bei Bakker bestellt: 2 x 3 Stück Dahlienknollen, weil die gewünschten Sorten im örtlichen Fachhandel und überall sonst bereits ausverkauft gewesen waren. Allerdings interessiere ich mich als Gartenbau-Ingenieurin, begeisterte Hobbygärtnerin und (Fach-) Journalistin/Bloggerin für das aktuelle Pflanzenangebot für Hobbygärtner, weshalb ich auch den Bakker-Katalog bestelle, wenn er mir nicht sowieso ins Haus flattert.

Die gewinnversprechende Beschriftung des Umschlags und die verschiedenen Zettel samt einem auf Urkunde getrimmten „Lieferungsauftrag“ erinnerten mich eher an eine Kaffeefahrt-Werbung als an einen Pflanzenversandhändler. Normalerweise hätte ich eine so unseriös wirkende Werbung samt dem enthaltenen Katalog gleich weggeworfen, doch aus journalistischer Neugier arbeitete ich mich durch: Nicht nur das Fernsehgerät, auch 5.000 Euro wurden mir in Aussicht gestellt. Wow! Was war denn hier los - Schlaraffenland für Erwachsene? Da war doch sicher ein Haken dabei!

Auf der Rückseite von einem der kleineren Zettel fand ich beim dritten Anlauf dann das Kleingedruckte: Nur der erste Besteller würde einen Fernseher erhalten und nur ein Kunde von allen Kunden würde 5.000 Euro gewinnen. Ach so, dachte ich – und schon landete der ganze Wust im Altpapier. Vielen Dank auch dafür, dass man meine Zeit verschwendet hat, indem man mich gefühlte tausend lose Blätter lesen liess, dachte ich verärgert. Wollte ich mich nicht aus beruflichen Gründen über neue Pflanzenarten und Sorten 2014 auf dem Laufenden halten, hätte ich den Katalog auch gleich hinterhergeworfen.

Fazit: Weniger suggerierend und undurchsichtig wäre seriöser rübergekommen!

Von Unternehmen, die mich mit unglaubwürdigen Versprechen und suggerierten Gewinnen in die Irre führen, fühle ich mich als Kunde nicht ernst genommen. Da kaufe ich lieber woanders. Auch wenn ich eigentlich gerne an Gewinnspielen teilnehme: Im Vordergrund der Kommunikation eines Unternehmens mit mir sollte doch immer unser gemeinsames Thema stehen. Gewinnspiele und andere Spaßaktionen zur Kundenbindung dürfen gerne sein, müssen aber klar und transparent kommuniziert werden – dann macht das Bestellen nämlich mehr Spaß. Und das war doch das Ziel.

Aber so nicht!

PS:
Im Bakker-Katalog habe ich natürlich einige interessante Sorten gesehen, die mich neugierig gemacht haben und die ich möglicherweise zum Ausprobieren bestellt hätte, wenn ich nicht gerade verärgert gewesen wäre. Und auch meine Dahlienknollen von Bakker im letzten Jahr waren von guter Qualität, so dass ich dem Unternehmen nicht grundsätzlich schlecht gesonnen bin. Gewinnspiele finde ich prinzipiell auch nett. Man hätte diese nur anders aufziehen müssen - beispielsweise auf (jeweils) einem einzigen, ansprechend gestalteten Blatt Papier das Gewinnspiel bewerben. Wenn Gewinnspiele klar und transparent aufgezogen sind, können sie mich tatsächlich zu einer Bestellung bewegen oder zu mehr Spaß an der Bestellung beitragen. Aber in diesem Fall wirkte die Durchführung unseriös. Als Kunde fühlt man sich nicht ernst genommen, um nicht zu sagen vera...scht.